【カスタマーサクセスとは？】顧客を成功に導くための戦略を解説

この記事はこんな方におすすめ

■顧客にサービスを通して成功させたい経営者・営業担当者
自社のサービスを提供するだけでなく、
顧客がその価値を最大限に引き出せるような仕組みを作りたい方に向けた内容です。

■顧客の解約防止や良好な関係構築を目指すカスタマーサポート・マーケティング担当者
顧客のニーズに応じた戦略を立て、長期的な関係を築きたいと考える担当者に対して、具体的な方法を提案します。

■カスタマーサクセスの導入を検討しているが、何から始めるべきか迷っている企業やマネージャー
実際に導入した際のメリットと課題、具体的な立ち上げステップについて知りたい方に役立つ情報を提供します。

概要

本記事では、カスタマーサクセスとは何か、役割や目的、企業にとっての重要性について解説します。
また、自社でカスタマーサクセスを立ち上げるための具体的なプロセス、必要なリソース、成功のコツなどを紹介します。
さらに、導入の際に直面する課題や、導入後に顧客の成功をどのように支援するかといった実践的なポイントについても解説します。
最後に、カスタマーサクセスによって得られる具体的なメリットと、成功へのステップについても触れています。

このブログを読むことで得られるメリット

①カスタマーサクセスの基本的な役割と重要性を理解できる

②自社にカスタマーサクセスを導入する際の具体的な手順やポイントを把握できる

③顧客が成功するための具体的な方法や、成功によって得られるメリットを学べる

1.カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客が自社のサービスを最大限に活用し、
期待している成果を達成できるように企業が提供する積極的な支援活動のことを指します。

カスタマーサクセスの基本的な考え方は、「顧客の成功が自社の成功に繋がる」という点にあります。
単にサービスを販売して終わりではなく、顧客がその価値を引き出し、
ビジネスで成功をするためのサポートを提供することが求められます。

1-1. SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性

特にSaaSやサブスクリプションにおいて、顧客がサービスを長く使い続けることはビジネスの成長に繋がります。
カスタマーサクセスを実践することで、顧客がサービスの価値を十分に感じ契約更新したり、他のサービスを購入する可能性が高まります。
このような長期的な関係構築が、LTV向上のために重要です。

1-2. 積極的なアプローチ

カスタマーサポートが顧客からの問い合わせや問題解決に対応する受動的な活動に対し、
カスタマーサクセスは問題が発生する前にサポートを提供する積極的なアプローチを取ります。
この違いが、顧客との関係をより良いものとするので結果的にビジネスの成長に繋がります。

用語解説

SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）
SaaSとは「Software as a Service」の略で、インターネットを通じてソフトウェアを提供するサービス形態を指します。
ユーザーはソフトウェアを購入してインストールするのではなく、クラウド上でアクセスし使用料を支払うことで利用します。
これにより、初期投資が少なくメンテナンスやアップデートもサービス提供者が行うため、
ユーザーは手間をかけずに最新のソフトウェアを利用できるメリットがあります。

サブスクリプション
サブスクリプションとは、特定のサービスを定期的に利用するために、一定の料金を支払う契約のことです。
月額や年額の料金でサービスを提供し、顧客は契約期間中にサービスを利用できます。
これにより、企業は安定した収益を得られ、顧客は初期投資を抑えつつ、必要なサービスを継続的に受けられる利点があります。

LTV（ライフタイムバリュー）
LTVとは「Customer Lifetime Value」の略で、顧客が企業との関係を持つ期間中に、どれだけの収益をもたらすかを示す指標です。
LTVは顧客の価値を評価するために使用され、顧客獲得コスト（CAC）と比較することで、マーケティングや販売戦略の効果を測るのに役立ちます。
高いLTVを持つ顧客は、長期的に安定した収益を生む可能性が高いとされています。

2.カスタマーサクセスの役割と重要性

カスタマーサクセスの役割は、顧客の問い合わせに応えるだけではなく、ビジネスの成功をサポートすることです。
そのために、企業側は顧客のニーズや目標を深く理解し、適切なサポートを提供することが求められます。
具体的な役割としては以下のようなものがあります。

2-1. 顧客の課題と目標を理解する

顧客がサービスを通じてどのように成功したいのかを明確にし、それに応じたサポートを提供することがカスタマーサクセスの基本です。
これにより、顧客が期待する成果を引き出すためのプランを立てることができます。

2-2. 利用状況のモニタリングとデータ分析

顧客がをどのように利用しているかをモニタリングし、データを元に改善点やサポートの分析をします。
例えば、ある機能があまり利用されていなければ、理由を特定し適切なサポートを提供することで、顧客のビジネス成功をお手伝いします。

2-3. 顧客との定期的なコミュニケーション

定期的なミーティングを通じて、顧客とのコミュニケーションを図り、進捗状況や課題を確認します。
重要なのは、顧客が問題を感じる前に積極的にアプローチすることで、問題が大きくなる前に対処することです。

2-4. 成功事例の共有と最適な方法の提供

他の顧客の成功事例を共有し、サービスがどのように役立つかを示すことで、同じような成果を上げられるように支援します。
また、業界の最適な方法を紹介することで、顧客のビジネス成長を促進します。

3. カスタマーサクセスを立ち上げるための具体的なステップ

カスタマーサクセスを効果的に導入するには、いくつかの重要なステップを踏む必要があります。
以下では、カスタマーサクセスの立ち上げにおいて役立つ手順を紹介します。

3-1. カスタマーサクセスのゴール設定

まず、自社と顧客の目標を明確にすることが重要です。
サービスを通じて顧客が達成したい成果を理解し、実現するための戦略を立てましょう。
顧客の目標に沿ったアプローチを取ることで、効果的なサポートを提供でき、結果として顧客の満足度が向上します。

3-2. 顧客データの収集と活用

顧客がどのようにサービスを利用しているかを理解するためには、データの収集が重要です。
MAツールを活用することで、データベースを元にした詳細な顧客データの分析が可能です。
これにより、顧客の行動パターンやニーズを把握し、効果的なリスト作成やターゲティングを行うことができます。
結果として、顧客対応にかかる時間を短縮することができます。

3-3. カスタマージャーニーの設計

カスタマージャーニーとは、顧客がサービスをどのように利用し、成長していくのかを可視化したものです。
これに基づき、顧客がどの段階でどのようなサポートを必要としているのかを理解し、適切なサポートプランを設計します。
これにより、顧客がサービスの価値を最大限に引き出せるように支援します。

3-4. 顧客との定期的な接触

顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、ニーズや進捗状況を把握します。
ミーティングやウェビナー、カスタマーサクセス部からの定期的な連絡は、顧客の不安を軽減し信頼関係を築く上で重要です。
顧客が抱える潜在的な課題を発見し、積極的に対応することで解約抑止に繋がります。