【休眠顧客とは？】効果的に掘り起こす成功の秘訣を解説！

この記事はこんな方におすすめ

■　過去の顧客リストを有効活用したい営業担当者
　　「過去に取引のあった顧客に再アプローチを検討しているが、具体的な方法が分からない…。」そんな営業担当者のために、
　　休眠顧客を掘り起こし、再び関係を築くための実践的な手法を解説します。

■　新規顧客獲得コストを抑えたいマーケティング担当者
　　広告費や人件費を抑えながら見込み客を増やしたいと考えているマーケティング担当者向けに、
　　既存リストを活用した低コストで効果的な施策を紹介します。

■　休眠顧客の再アプローチ方法を知りたい方
　　「顧客リストを見直したものの、どのような手順でアプローチすればよいのか分からない…。」そんな方に向けて、
　　具体的な手法や成功のポイントを詳しく解説します。

概要

本記事では、下記5つのトピックについて、詳細かつ実践的なアプローチで解説します。

❶　休眠顧客とは？
　　過去に商品やサービスを購入・利用したものの、一定期間取引が途絶えている顧客のことを指します。
　　今回は、なぜ掘り起こしが重要なのかについて解説します。

❷　休眠顧客を掘り起こすメリットとは？
　　新規顧客の獲得に比べ、休眠顧客の掘り起こしは低コストで成果を上げやすいと言われています。
　　その理由や、具体的にどのようなメリットがあるのかを詳しく説明します。

❸　休眠顧客を掘り起こすための具体的な方法
　　リストの整理、パーソナライズされたメールの活用、特別オファーの提供など、実践的な手法について紹介します。

❹　休眠顧客掘り起こしの成功のポイント
　　掘り起こしを成功させるためには、単なる営業活動だけでなく、顧客との関係性を築く工夫が求められます。
　　適切なタイミングやアプローチ方法の違いが成果に大きく影響します。成功のための重要なポイントを解説します。

➎　失敗を避けるための注意点
　　間違ったアプローチをすると、顧客が離れてしまう原因にもなりかねません。
　　営業感が強すぎるアプローチや、無理な営業を避けるために注意すべきポイント、実際の失敗例についても紹介します。

このブログを読むことで得られるメリット

①　休眠顧客を掘り起こす重要性が分かる

②　具体的な掘り起こし方法を知ることができる

③　掘り起こしを成功させるためのポイントが分かる

④　休眠顧客掘り起こしのリスクや失敗を回避できる

1.休眠顧客とは？

休眠顧客とは？

過去に自社の商品やサービスを利用したことがあるけれど、今は活用していない顧客のことを指します。
一般的には、数ヶ月から1年以上の未取引がある場合に「休眠顧客」とみなされます。

休眠顧客の主な特徴

1-1. 過去に取引があったが、一定期間利用がない

①　以前は購入・契約していたが、何らかの理由で取引が止まっている。
②　自社のサービスや商品を認知しているため、興味を惹きやすい。

1-2. 利用しなくなった様々な理由

①　競合他社へ移行、ニーズの変化、価格の問題、単なる忘却など理由は多岐にわたる。
②　適切な分析とアプローチ次第で関係を再構築できる可能性がある。

1-3. 適切なアプローチ次第で再契約の可能性が高い

①　過去に興味を抱いていたため、適切なタイミングでの接触が重要。
②　特典やパーソナライズした提案を活用すれば、再取引のチャンスが高まる。

2.休眠顧客を掘り起こすメリット

2-1. 新規顧客獲得より低コスト

新規顧客の獲得には広告費や営業コストがかかるのに対し、休眠顧客の再アプローチは比較的低コストで成果を出しやすいとされています。

2-2. 見込み客の確度が高い

過去に取引があるため、自社の製品・サービスに対する理解があり、適切な提案を行えば再契約の可能性が高まります。

2-3. 顧客のニーズ変化を把握できる

休眠顧客へのアプローチを通じて、今後の営業・マーケティング戦略に活かすことができます。

3. 休眠顧客を掘り起こす方法

3-1. リストの整理と分類

まずは、休眠顧客のリストを作成し、離脱理由や購買履歴ごとに分類します。

3-2. 顧客ごとに適したアプローチを考える

・価格がネックなのか？ → 割引や特典を提示。
・競合に乗り換えたのか？ → 自社の優位性をアピール。
・単に忘れていただけ？ → 最新情報を提供。

3-3. 適切な連絡手段を選ぶ

・メール：パーソナライズされたオファーを送る。
・電話：直接の対話で関係を再構築。
・SNS、コンテンツ配信：継続的な関心を引き出す。

3-4. SNSやコンテンツマーケティングを活用する

メールや電話だけでなく、SNSやブログ、ウェビナーなどのコンテンツマーケティングを活用し、
顧客との接点を増やすことで興味を持ってもらいやすくなります。

4. 休眠顧客掘り起こしの注意点

4-1. 無理な営業をしない

しつこい営業は逆効果で、顧客離れの原因になります。
特に、何度も電話やメールを繰り返したり、相手の都合を無視したアプローチは信頼を損ないます。
重要なのは「適切なタイミングと頻度」です。
例えば、最初の接触後は1週間ほど空けて再連絡する、反応がなければ2〜3回までにとどめるなど、相手の反応を見ながら柔軟に対応をしましょう。

4-2. 顧客のフィードバックを重視する

休眠顧客の掘り起こしを成功させるためには、顧客の声をしっかりと聞き、フィードバックを重視することが欠かせません。
休眠状態になった背景は顧客ごとに異なり、一方的なアプローチでは的外れな提案になってしまう可能性があります。
そのため、まずは顧客の意見や不満を把握し、それをもとに最適な施策を立てることが重要です。

4-3. 定期的なフォローアップを行う

相手にとって価値のある内容を届けることにより、休眠顧客の関心を惹きます。
大切なのは“売る”より“役立つ”姿勢です。